Проблемы есть, это очевидно и родителям, и медикам. Базовые: отсутствие кадров и площадей. В ходе открытого разговора с представителями минздрава области, главными врачами детских поликлиник Калининграда и Гурьевска мы узнали, что уже делается для улучшения оказания медицинской помощи детям и как стоит вести себя родителям, чтобы система заработала лучше, а градус эмоционального накала снизился.
Пилотный проект растворяет очередь
«Страна Калининград»: Правда ли, что здоровых детей стало меньше?
Виолетта Фролова, главный врач детской городской поликлиники № 5:
– Диспансеризацией сегодня охвачены все категории детей. Анализ данных всех возрастов показывает, что в первой группе здоровья (дети даже без кариеса) сегодня около 10 % детей, раньше было до 18 %. Но это не говорит о том, что дети больные. Это результат раннего выявления проблем и высокого качества обследования. «Находок» много, особенно у детей до года. Я же призываю родителей, думая о профилактике заболеваний, не отказываться от прививок, поверьте, это важно для здоровья ваших детей.
«СК»: Почему так много негативных отзывов о работе поликлиник?
Галина Перцева, руководитель рабочей группы по здравоохранению Общественной палаты:
– Год назад Общественная палата совместно с БФУ им. И. Канта провела социсследования. Ремонт во многих поликлиниках сделан, оборудование, специалисты есть, а удовлетворенности у населения нет. Во-первых, людям надо удобно и просто записаться на прием. Во-вторых, в его ожидании они должны провести не больше 15 минут. Иначе, даже получив качественную помощь, пациент неудовлетворен. В-третьих, хамство: плохо поговорили, равнодушно отнеслись. Все это и мешает людям сказать, что помощь у нас оказывают хорошо, и именно на решение этих задач направлен проект «Бережливая поликлиника». Он «растворил» очереди уже у двух регистратур, но вот сложность в прохождении диагностики еще есть.
«СК»: Расскажите про проект «Бережливая поликлиника».
Наталья Берездовец, заместитель министра здравоохранения Калининградской области:
– Проект пилотный, уникальный в своем роде и для нас, и для страны в целом. В первый этап вошли три города – Ярославль, Севастополь и Калининград. Запустили его в декабре 2016 года в детской городской поликлинике № 6 и поликлинике Центральной городской клинической больницы (ЦГКБ). Эксперимент был рассчитан на
4 месяца, так как сжатые сроки должны способствовать его быстрому внедрению. Смысл «Бережливой поликлиники» пошел от понятия «Бережливое производство», которое впервые освоили японские специалисты. Суть в нескольких простых принципах: начиная от очищения своего стола до наведения порядка в мыслях. Так, проанализировав каждое звено рабочей цепи, его совершенствуют, уменьшая затраченное время на каждое действие. Например, соблюдение оптимального пошагового алгоритма работы врача и медсестры на приеме одного несложного пациента позволяет сэкономить до четырех минут, а если их за день будет человек 30? Видно, что экономия существенная. Проект предполагает ремонт, удобное расположение помещений и оборудования.
Владимир Андрианов, начальник отдела информационных технологий минздрава области:
– Мы оптимизируем многие сервисы, чтобы максимально освободить врача. Например, невозможно потерять карту ребенка, теперь даже школьному фельдшеру в системе «Барс» она доступна в режиме онлайн.
«СК»: Насколько пилотный проект жизнеспособен, дорогой ли он в исполнении, где его внедрят?
Наталья Берездовец:
– Начало «пилота», а значит, нововведений выпало на период эпидемии ОРВИ, и без того занятым сотрудникам было тяжело. Но через некоторое время пришло осмысление и очевидность пользы. Чтобы процесс «бережливости» заработал, его должны понять те, кто его делает. Комфортно должно быть и медику, и пациенту. Сейчас сам эксперимент закончен, идет отработка системы. Одно из условий запуска пилота – дальнейшее его внедрение во всех учреждениях региона. И предварительная работа идет уже во всех поликлиниках. За материально-техническую и финансовую поддержку большое спасибо лично врио губернатора Антону Алиханову и вице-премьеру области Илье Баринову. Я впервые встретилась с тем, что всегда можно свободно зайти к главе региона в кабинет, тут же обсудить и получить поддержку по любой проблеме. И, поверьте, такого отношения к медицине не было давно, нас слышат.
«СК»: Как выглядит «бережливая» регистратура?
Наталия Виноградова, главный врач детской городской поликлиники № 6:
– Сегодня у нас открытая, доброжелательная к пациентам регистратура. Сделан ремонт, все сотрудники в красивой форме. Очереди нет, ощущение, что стены расширились. Тренинги с работниками регистратуры проводили психологи Калининградского Центра профилактики, а также столичные специалисты – психологи две недели наблюдали за ростом эффективности работы. Сотрудникам дали базовые вещи по психологии людей, профилактике конфликтов. Например, какие фразы говорить или не говорить, чтобы не допустить конфликта, погасить его и т. д. Все регистраторы у нас взаимозаменяемые (на случай отпуска). И еще одно ноу-хау: регистратура освобождена от звонков. Многоканальный телефон вынесен в отдельное помещение, а звонок примут не позднее 3 минут. Для этого была строго отработана линия дозвона. В итоге к двум специалистам в часы пик добавили еще одного.
«СК»: Какой стимул у медиков работать лучше?
Ирина Кузнецова, главный врач детской городской поликлиники № 4:
– Отсутствие жалоб и удовлетворение работой. Услышать спасибо от пациента, к тому же педиатр неплохо получает – в среднем это 42 тысячи рублей.
Врач не должен терять время!
«СК»: Журналистам известны случаи не только медицинского хамства, но и родительского. Так, участковый врач получила травму колена, поскользнувшись на плитке около частного дома. Она посещала ребенка. В итоге – операция, инвалидность. Мамочки, обсуждая на сайте поликлиники доктора, называли ее «эта хромоножка». Увидев такое, у медика случился нервный срыв. Как быть с теми, кто позволяет себе оскорблять? Дайте советы разумного поведения папам и мамам.
Лариса Клецкова, главный врач детской городской поликлиники № 1:
– Против хамства мы бессильны, это зависит от воспитания. Пытались воздействовать: заходить в форум, доносить до мам информацию о работе врачей. Тут же обрушивалась жуткая агрессия, хотя они и не знали, что это медики. Поможет лишь налаживание нашей работы.
В часы пик мы привлекаем волонтеров – мамочек. Они занимаются с детьми, снимая напряженность от сидения в очереди. Но при таком дефиците кадров полностью убрать недовольство сложно. Хотя постоянно разрабатываем то, что можно сделать в тех условиях, в которых живем.
Виолетта Фролова:
– Советую родителям еще на этапе недоумения от какой-то ситуации обратиться к заведующему поликлиникой и сразу разрешить проблему.
Наталия Виноградова:
– Хочу заострить внимание на том, чтобы пациенты берегли силы, время медика. Например, у врача два участка (коллега в отпуске). Он приходит на «неродной» в общежитие, а там ни света в коридоре, ни звонка, ни номера на двери. Что ей делать?! Она ищет, никто не встречает, а бывает, и мобильный родителей недоступен. А еще и обругать могут, мол, опаздываешь!
Лариса Клецкова:
– Еще два недавних случая. Первый: вызов к 10-месячному ребенку в частный дом. Врач звонит мне: «Не могу зайти, тут две собаки – алабаи, я их боюсь». По телефону мама говорит мне: «Почему мы должны их убирать? Они нас охраняют». А время-то идет, врач его теряет. Второй случай: доктор приходит на патронаж, а из-за двери голос бабушки: «Не пущу, пока мама не придет, она ушла в магазин». Вы поймите, врач не должен ждать!
Ирина Кузнецова:
– Хочу попросить родителей по поводу вызовов докторов на дом. Есть критерии: температура, непонятные состояния, сыпь – врач идет без вопросов. Но когда вызывают медика, чтобы на дому выписали справку...
Владимир Сузриков, главный врач Гурьевской центральной районной больницы (в нее входит детская поликлиника):
– Вижу уход от всестороннего хамства в превращении поликлиник в «храм физического здоровья». Чтобы были комфортные светлые помещения, где не хотелось бы злословить и т. д. А также в защите чести и достоинства врача. Наример, конфликт: разобрались, выяснилось, что врач не виноват, но никто даже не извиняется! Некоторые пациенты считают, что им не по статусу, чтобы принимал фельдшер. Требуют только врача. А ведь многим фельдшерам тоже не занимать опыта, но выбор идет именно «статусно».
«СК»: Каких специалистов не хватает больше всего?
Наталья Берездовец:
– Участковых педиатров, это самая тяжелая работа в поликлинике. После приема надо еще идти на участок в любую погоду. Молодежь в педиатры идти не хочет. Отучившись 6 лет, они хотят стать узкими специалистами и получить спокойную работу. В ближайшие годы к нам придут немногие. В регионе не хватает сегодня 45 педиатров по количеству ставок.
Лариса Клецкова:
– А по количеству детей в два раза больше. При норме в 800 на одного врача их приходится 1200–1300. И еще: больше половины педиатров сегодня пенсионного и предпенсионного возраста. Молодые специалисты их заменят, но дефицит останется.
Алексей Крикун, главный врач детской городской поликлиники № 2:
– Мы анклав, но замыкаться нельзя, надо ездить на ярмарки вакансий в разные регионы. Но и здесь врачам надо что-то дать, обеспечить жильем. Также надо обмениваться врачебным опытом с другими субъектами, чтобы повышать качество работы.
«СК»: Зарплаты в госклиниках и частных почти сравнялись, почему врачи уходят в последние?
Владимир Сузриков:
– Парадокс: встречаю своего врача, ушедшего работать к частнику. Интересуюсь зарплатой, отвечает, мол, немного меньше, но те же пациенты, которые могли отнестись ко мне как угодно, платят за прием и благодарны! Это называется, врачи почувствовали себя врачами, их никто не унижает. Да и отчетности, и нагрузки меньше.
Наталья Берездовец:
– В конфликте всегда виновны обе стороны. И мы, как представители медсообщества, тоже давали поводы, чтобы и к нам относились невежливо. Врачи идут на работу ради пациентов, а не наоборот. Правового поля, например, когда педиатра можно или нельзя вызывать на дом, нет. Мама вызывает врача, и он обязан помогать. Но хотелось бы, чтобы они заходили к врачам с доброжелательным настроем, с улыбкой. Мы две стороны медали, и успех возможен только при обоюдном взаимодействии.
Станьте «бережливым пациентом»
- Часы пик в поликлинике – 8–12 утра, особенно по понедельникам. Если ничего экстренного у вас нет, то лучше позвоните после 12.00.
- Обеспечьте медику доступ в квартиру, уберите животных, будьте на связи! А лучше врача встретить.
- При возникновении проблем обращайтесь сначала к руководителю учреждения. Если это не работает, звоните на горячую линию минздрава области: 67-60-06.
- Попробуйте стать волонтерами в часы пик.
- Всегда приходите в поликлинику с улыбкой!
Сегодня так выглядит игровая зона рядом с кабинетами врачей в час пик (это фото сделано в пятницу 21 апреля в 9.30) в Калининградской детской городской поликлинике № 6. Здесь завершен эксперимент по внедрению проекта «Бережливая поликлиника», и теперь система отрабатывается
поделиться
