Каждый день на номер 122 звонят 11 тысяч калининградцев, которые хотят вызвать скорую, врача на дом, записаться на диспансеризацию или на приём к специалисту.
Остаются пятеро из десяти
График у операторов медицинского контакт-центра электронной регистратуры расписан на два месяца вперёд. Центр расположен на двух площадках, одна из них - на последнем этаже торгового центра «Мега». На ней побывали журналисты «Страны Калининград».
- Планируем объединить их в один офис, понадобится около 300 кв. м, такое помещение ещё надо найти, - говорит начальник медицинского контакт-центра 122 Яна Скопцова. - За спиной у меня 15 лет практики работы в колл-центре: начинала работать оператором в коммерческой компании, выросла до руководителя. И когда мне сделали предложение возглавить медицинский контакт-центр 122, то весь опыт был использован для реализации этого проекта, в том числе и в плане организации пространства, в котором работают операторы.
Оно действительно специфичное: 50 операторов находятся в квадратных, прилегающих друг к другу кабинках (сверху конструкция напоминает шахматную доску). Собеседника оператор слушает в наушниках, а говорить с ним, не мешая сидящему рядом коллеге, помогает перегородка. Часть её прозрачная, что даёт коллегам чувство локтя и возможность помочь соседу в случае необходимости.
- Наша работа подразумевает общение и в том числе с теми, кто находится в эмоциональном накале: всё, что касается здоровья и жизни, волнительно, - продолжает замначальника Центра электронной регистратуры Юлия Бричаг. - Поэтому претендент в операторы проходит подготовку, в частности, по работе с речевыми модулями - они предусмотрены на каждый вид возможной агрессии. Остаются самые стрессоустойчивые: 5 из 10.
Щедрые и скучающие
Полгода назад профессию оператора контакт-центра 122 выбрала Ольга Титова. В Калининград она переехала из Екатеринбурга восемь лет назад.
- Всю жизнь я была бухгалтером, работала с цифрами, а теперь - с людьми. Но общее с прежней профессией есть и тут. Во-первых, прямого контакта с людьми нет, это проще. Во-вторых, интерфейс программ сильно похож на те, в которых работала раньше: чувствую себя как рыба в воде. В-третьих, много информации, она постоянно меняется и вносится в единый справочник, откуда мы её затем и черпаем. Например, новое расписание в медучреждениях, какие-то врачи ушли на «больничный» или, наоборот, вернулись в строй, где-то появились новые специалисты и тому подобное. В каком-то смысле, как и в бухгалтерии, здесь надо постоянно сводить некий баланс, при этом нет свойственной ей рутины, и мне интересно. Случается, конечно, и негатив, особенно когда люди долго не могут записаться к какому-то узкому специалисту. Такой спрос чаще всего на онкологов, заболевание серьёзное, люди в стрессе и хотят скорее пройти путь до получения лечения. Конечно, мы понимаем, что в области есть нехватка врачей, надеемся на улучшение ситуации и всегда стараемся направить пациента к врачу как можно быстрее. Заметила, что чем дольше я работаю, тем проще мне становится переключить внимание с негатива у звонящего на позитив. Человек выдыхает, понимая, что, если не помогли сейчас, он будет звонить ещё, и решение найдут. Легче от этого всем.
Позвонить в контакт-центр можно из любого уголка нашей области.
- Люди из глубинки особенно благодарны и щедры на тёплые слова, - продолжает оператор Титова. - Все разные. Бывают пациенты, которые звонят по три раза в день, чтобы записаться на одну и ту же процедуру, например, флюорографию. Открывая программу, мы видим, что запись есть, сообщаем это человеку, и он так искренне удивляется! Что ими движет, сказать сложно, как предположение - недостаток общения. Он проявляется и в том, что люди стремятся рассказать нам о своих диагнозах или профессии. Мы корректно поддерживаем беседу, но если на линии много звонков, то старший оператор подскажет о необходимости сократить разговор.
Здесь вновь сведение баланса: успеть обслужить все звонки и расстаться с каждым на позитиве.
- Есть девочки-операторы, которые так душевно общаются, что я смеюсь, мол, если бы я звонила, то хотела бы попасть на тебя, - улыбается наша собеседница. - Некоторые особо удачные фразы от коллег применяю и в своей практике, например: вместо «звоните завтра» закончить диалог фразой «ждём вашего звонка». Согласитесь, звучит приятнее. Хотя нам звонят тысячи, но человек чувствует себя особенным, ему комфортно, и это тоже важная часть нашей работы.
«Отказной талон»
Случаются в работе сотрудников колл-центра и курьёзные ситуации.
- Есть мужчины, у которых, видимо, много времени, - иронизирует Ольга Титова. - Поэтому, помимо записи к врачу, они начинают попытки заигрывать, знакомиться с оператором. Некоторых мы знаем по фамилии, поэтому изначально ведём диалог сдержанно, исключительно по делу, понимая, что цель звонка у человека иная. А вот 8 Марта приятно удивило, что все звонившие начинали диалог по-доброму, с поздравления, и только потом озвучивали проблему, понимая, что, несмотря на праздник, мы на работе.
С 11 до 13 часов, как правило, происходит спад обращений на линии.
- Есть нюанс: бывает, что люди хотят записаться к стоматологу в начале недели, например, во вторник, но вся запись закрыта. В таком случае стоит позвонить в четверг или пятницу - в эти дни у многих неожиданно меняются планы и они звонят нам с просьбой отменить запись к врачу. Поэтому в пятницу после обеда у желающих появляется высокая вероятность попасть в этот же день к стоматологу, получив «отказной талон», - рассказывает оператор. - У нас специальная графа, в которой мы отслеживаем такие случаи, и тех, кто сделал предупредительный звонок, благодарим. Ведь это значит, что время у врача не пропадёт зря, а нуждающийся получит помощь. Вообще, я люблю свою работу: мой день не прошёл зря, смогла помочь людям, и это греет душу.
С рабочим визитом контакт-центр посетил губернатор Алексей Беспрозванных.
- Мне поступают жалобы о том, что сложно попасть к врачу, поэтому важно не только то, что человек дозвонился, но и записался ли он на приём, причём в ближайшее время, - сказал он.
- Мы справляемся, но работаем с нагрузкой, штат укомплектован на 49 % (штатная численность - 132 оператора, сейчас работают 64 человека). Взяли бы на работу порядка 70 человек, - поделилась Яна Скопцова. - Максимальная загрузка линии - с 7.00 до 8.30, ожидание может составить до 10 минут. И, как правило, первые три рабочих дня: понедельник, вторник, среда, когда открывается расписание приёма к специалистам и граждане начинают записываться к врачам. После 8 часов утра времени ожидания на линии практически в 100 % случаев нет. Бывает, что запись к врачу закончилась, тогда мы стараемся найти для пациента альтернативу. Например, если обращение к врачу плановое, операторы рекомендуют пользоваться дистанционными каналами записи в режиме онлайн: на сайте электронной регистратуры medreg.gov39.ru или портале «Госуслуги».
Во время визита губернатора было решено принять меры по сокращению времени дозвона до трёх минут.
