Наша газета уже рассказывала об организованном министерством финансов области конкурсе, в ходе которого любой калининградец, зайдя на сайт www.финпрестиж.РФ, мог поставить оценки финансовым организациям.
Оценивать их можно было по различным критериям – это и качество услуг, и информационное наполнение сайта и т. д. На данный момент голосование завершилось. Сейчас ведется подсчет голосов.
Не количество, а качество
Вслед за этим в нашей области прошло социологическое исследование в форме «тайного покупателя». В его ходе «тайные покупатели» – они же эксперты Калининградской социологической службы – анализировали работу десяти банков (Альфа-банк, ВТБ 24, Лето банк, Открытие, Промсвязьбанк, Россельхозбанк, Русский стандарт, Санкт-Петербург, Сбербанк, Связь банк), пяти страховых (Сбербанк-страхование, Zetta-страхование, СОГАЗ, ВСК, Росгосстрах) и двух инвестиционных компаний (БКС-Премьер, Финам). У каждого из посетивших их «тайных покупателей» была своя легенда. И, придя в названные организации, они проверяли товары и услуги по предусмотренным параметрам, а затем выставляли баллы.
– Исследование проводилось не для сравнения финансовых организаций по критерию лучше/хуже, а для получения информации по критериям качества, доступности, понятности обслуживания в финансовых организациях, – пояснили ситуацию в Калининградской социологической службе. – К примеру, мы не сравнивали тарифы банков как таковые. Нашей задачей было оценить, как сотрудники той или иной организации донесли эти тарифы и услуги до реальных покупателей.
В качестве тайных покупателей выступали также и ИП, ООО и другие формы юридических лиц.
– В целом по итогам визитов отмечается, что уровень обслуживания юридических лиц несколько выше, чем физических, – отмечается в исследовании социологической службы.
Итоги – в феврале
Помимо положительных моментов в ходе исследования выявили и недоработки. Так, по словам экспертов, в большинстве банков «тайным покупателям» не смогли сразу предоставить информацию о точном перечне своих банкоматов, расположенных в Калининграде и области. Подмечена еще одна общая проблема для всех финансовых организаций – на одного специалиста возложено слишком много должностных обязанностей, и это порой сказывается на том, что пришедшему клиенту уделяется не так много времени, как тому хотелось бы.
В рамках исследования по каждой номинации отобраны лидеры. В феврале члены Экспертного совета, в который войдут представители отделения Центробанка, регионального министерства финансов, облдумы, Контрольно-счетной палаты региона, подведут итоги и примут решение. После чего в правительстве области состоится церемония награждения победителей. Лауреаты получат диплом о присвоении Премии и право использования лауреатских регалий в рекламных кампаниях организации.
– У премии есть две социальные цели, – прокомментировал задачу конкурса министр финансов области Виктор Порембский. – Мы надеемся, что люди обратят большее внимание на уровень качества услуг финансовых организаций. А сам формат конкурса должен позитивно повлиять на работу банков, страховых и инвесткомпаний.
Оценивать их можно было по различным критериям – это и качество услуг, и информационное наполнение сайта и т. д. На данный момент голосование завершилось. Сейчас ведется подсчет голосов.
Не количество, а качество
Вслед за этим в нашей области прошло социологическое исследование в форме «тайного покупателя». В его ходе «тайные покупатели» – они же эксперты Калининградской социологической службы – анализировали работу десяти банков (Альфа-банк, ВТБ 24, Лето банк, Открытие, Промсвязьбанк, Россельхозбанк, Русский стандарт, Санкт-Петербург, Сбербанк, Связь банк), пяти страховых (Сбербанк-страхование, Zetta-страхование, СОГАЗ, ВСК, Росгосстрах) и двух инвестиционных компаний (БКС-Премьер, Финам). У каждого из посетивших их «тайных покупателей» была своя легенда. И, придя в названные организации, они проверяли товары и услуги по предусмотренным параметрам, а затем выставляли баллы.
– Исследование проводилось не для сравнения финансовых организаций по критерию лучше/хуже, а для получения информации по критериям качества, доступности, понятности обслуживания в финансовых организациях, – пояснили ситуацию в Калининградской социологической службе. – К примеру, мы не сравнивали тарифы банков как таковые. Нашей задачей было оценить, как сотрудники той или иной организации донесли эти тарифы и услуги до реальных покупателей.
В качестве тайных покупателей выступали также и ИП, ООО и другие формы юридических лиц.
– В целом по итогам визитов отмечается, что уровень обслуживания юридических лиц несколько выше, чем физических, – отмечается в исследовании социологической службы.
Итоги – в феврале
Помимо положительных моментов в ходе исследования выявили и недоработки. Так, по словам экспертов, в большинстве банков «тайным покупателям» не смогли сразу предоставить информацию о точном перечне своих банкоматов, расположенных в Калининграде и области. Подмечена еще одна общая проблема для всех финансовых организаций – на одного специалиста возложено слишком много должностных обязанностей, и это порой сказывается на том, что пришедшему клиенту уделяется не так много времени, как тому хотелось бы.
В рамках исследования по каждой номинации отобраны лидеры. В феврале члены Экспертного совета, в который войдут представители отделения Центробанка, регионального министерства финансов, облдумы, Контрольно-счетной палаты региона, подведут итоги и примут решение. После чего в правительстве области состоится церемония награждения победителей. Лауреаты получат диплом о присвоении Премии и право использования лауреатских регалий в рекламных кампаниях организации.
– У премии есть две социальные цели, – прокомментировал задачу конкурса министр финансов области Виктор Порембский. – Мы надеемся, что люди обратят большее внимание на уровень качества услуг финансовых организаций. А сам формат конкурса должен позитивно повлиять на работу банков, страховых и инвесткомпаний.
