Страхование стало неотъемлемой частью современной жизни. О том, в чём его важность и ценность, как разные продукты помогают клиентам и от чего защищают, в День страховщика, который отмечается 6 октября, мы поговорили с сотрудниками флагмана российского страхования, филиала ПАО СК «Росгосстрах» в Калининградской области.
Консалтинг в самых разных отраслях
Александр Пащенко — заместитель директора филиала, руководит направлением корпоративного страхования. Занимается страхованием юридических лиц по разным направлениям и видам бизнеса.
— Страхование — это интересная сфера, особенность которой — следование за клиентом. Общаясь с представителями предприятий, мы углубляемся в производственные и управленческие процессы, помогаем выделять риски и совместно находим инструменты их минимизации, — рассказал Александр Пащенко. — Зачастую это не только непосредственно договор страхования, где бизнесмен передаёт риск на нас, как страховую компанию. Часто мы даём клиенту экспертизу по предотвращению рисков, что в том числе позволяет ему оптимизировать расходы на оплату страховых услуг. Поэтому в нашем отделе каждому необходимо быть разносторонним специалистом, разбирающимся в самых разных сферах — от логистики до выращивания зерновых культур.
Кто клиенты компании «Росгосстрах»?
— Мы работаем с агропромышленным комплексом — от компаний полного цикла производства и до небольших участников, любого этапа. Со строительными организациями, логистами и заводами разных отраслей промышленности (начиная от леса, переработки углеводородных ресурсов и заканчивая производством пищевой упаковки), с фармацевтическими компаниями. А также с большим блоком среднего и малого бизнеса — торговля, сервисные услуги и многое другое. Такое разнообразие клиентов не даёт стоять на месте: ты постоянно развиваешься, узнаёшь много нового, расширяешь свой профессиональный кругозор, — поделился Александр.
Риски, как и бизнес, тоже разные. Тут, например, и потеря прибыли при повреждении имущества. И ответственность, связанная с загрязнением окружающей среды или с причинением какого-то специфического ущерба. Порой специалистам компании приходится составлять договоры, которых раньше вообще не было — иногда продукт разрабатывается под конкретного клиента.
— Мы проводим преддоговорную экспертизу, погружаемся в производственные, финансовые процессы, организационные структуры. То есть делаем комплексный страховой консалтинг для клиента, — пояснил руководитель направления.
Отдельно Александр отметил добровольное медицинское страхование, которое в последние годы становится всё более популярным среди корпоративных клиентов.
— Сегодня это базовая ценность для сотрудника, позволяющая работодателю повысить лояльность работника, его мотивацию, — пояснил наш собеседник.
Для всех и от всего
Территориальный директор Ольга Марченко курирует страхование физических лиц, которое происходит как в офисах Росгосстраха в отделениях по всей области, так и с помощью большой сети агентов.
— На данный момент в нашем агентском канале — 217 человек, и штат постоянно пополняется: мы привлекаем новых агентов, обучаем и развиваем постоянных. Затем наши представители приходят к людям, рассказывают им о страховых продуктах, заключают договоры. Агенты - это сила и особенность «Росгосстраха», - говорит Ольга Марченко. — Все 104 года своей работы агенты «Росгосстраха» всегда были рядом с клиентом — готовые выехать на дом или место работы продлить или заключить новый страховой договор. Так это происходит и сейчас, плюс добавились современные формы коммуникаций и продаж, цифровые и дистанционные. Тут каждый клиент выбирает сам: кому-то удобнее быстро оформить полис дистанционно, тогда достаточно просто написать своему агенту, остальное происходит в личном кабинете клиента онлайн. А кому-то важно лично общение, чтобы агент, которому клиент доверяет страхование своего дома или квартиры, приходил к нему. Мы знаем о многолетних дружеских отношениях между агентами и их клиентами.
Вот такое личное семейное страховое обслуживание получается.
— Хочу подчеркнуть, что в последние годы мы отмечаем рост интереса калининградцев к страхованию: и речь здесь не только об обязательных видах - таких как ОСАГО, ипотечное страхование, но и о защите от несчастных случаев, страховании имущества, здоровья, наступления критических заболеваний. Сегодня мы страхуем даже домашних питомцев и организуем для них лечение, - рассказала Ольга. — У нас широкий пакет рисков, предусматривающий самые разные события, которые могут произойти. И клиенты часто остаются с нами на много лет: продлевают договоры, добавляют новые продукты. Всегда объясняем, что заключение договора означает, что мы приняли на себя ряд обязательств и при наступлении страхового события всегда поможем, с самого первого момента неприятности — проконсультируем, как зафиксировать событие, и будем в контакте до момента страховой выплаты.
В компании всегда внимательно относятся к своим агентам, а те, в свою очередь, — к клиентам.
— Мы даём людям качественную экспертизу, высокий профессионализм и сервис, который не заканчивается, а начинается с момента заключения договора, — пояснила наша собеседница.
Посредники и партнёры
За страхование клиентов через партнёрские каналы продаж в калининградском филиале РГС отвечает заместитель директора Оксана Зайцева.
— Говоря о партнёрском направлении в страховании, мы имеем в виду прежде всего дилеров — это наши партнёры-автосалоны, которые продают новые автомобили и для удобства покупателей сразу в одном месте могут предложить весь необходимый перечень услуг для свежеиспечённого автовладельца, — говорит Оксана Зайцева. — Среди таких услуг, конечно, КАСКО, ОСАГО, страхование жизни водителя, пассажиров, также всё более востребованными становятся программы страхования утраты товарной стоимости автомобиля, так называемые полисы GAP. Другое большое партнёрское направление — ипотечное страхование, здесь партнёрами «Росгосстраха» являются все банки — участники рынка ипотечного кредитования. Ипотечное страхование необходимо при покупке квартиры или дома с использованием ипотечных кредитов, и, по нашей статистике, у клиентов часто возникают страховые случаи. Событийность ипотечных страховых случаев связана с тем, что срок действия ипотечных страховок долгий — он совпадает со сроком ипотечного кредита. Наша статистика подтверждает, что по ипотечным страховым договорам случаи наступают не в первые годы действия полисов. Вот последний случай из практики: у клиента на 6-й год страхования развилось заболевание, которое привело к полной нетрудоспособности. Это страховое событие. Мы полностью погасили остаток ипотечного кредита, который был оформлен на 15 лет, и человек смог высвободить финансовые ресурсы на восстановление здоровья.
В случае с ипотечным страхованием важно быстро и без сложностей получить помощь и выплату, а значит, нужно обращать внимание, с кем именно заключён договор, какой страховщик за него отвечает.
— Среди других наших партнёров — организации и предприниматели, предлагающие страхование для граждан на точках продаж. Вы можете встретить таких представителей в визовых центрах, автосервисах, туристических фирмах, спортивных секциях, почтовых отделениях — в общем, там, где происходит коммуникация с покупателем — физическим лицом в отношении продажи товаров или оказания услуг. Это позволяет сделать страхование максимально доступным и удобным для людей, ускорить процесс получения защиты и быть спокойным на случай непредвиденных событий, — рассказала заместитель директора.
Лично и дистанционно
Как только событие, на случай которого заключён страховой договор, наступает, клиенты попадают в региональный Центр урегулирования убытков.
— В любом случае, будет событие признанно страховым или нет, мы консультируем наших клиентов, стараемся помочь с самого первого обращения к нам. Начальные консультации связаны с самыми простыми вещами: какую вызвать службу для фиксации события, какие документы нужны для оформления страхового случая. Часто люди растеряны и расстроены из-за произошедшего, ведь никто не хочет, чтобы пострадал его автомобиль или жильё. Мы успокаиваем наших клиентов и помогаем им сориентироваться с последовательностью действий, — рассказала руководитель Центра Ольга Щербанева. — В урегулировании страховых случаев также меняется подход, всё синхронизированно с изменениями в технологиях: мы внедрили приложения для подачи документов и самофиксации повреждений при страховых случаях. Это удобно и быстро: подача документов происходит дистанционно, через личный кабинет. Там же клиент может отслеживать статус движения выплатного дела. Но при этом личное человеческое общение со специалистом всё равно остаётся важным, и люди ценят такую возможность. Поэтому сохраняется и вариант личной подачи документов через центр урегулирования в регионе.
Примеров из практики выплат у специалистов центра много.
— Мы урегулируем более 300 страховых событий в месяц. Отдельные случаи довольно неожиданные. Например, этим летом ливень затопил машину на подземной парковке нового жилого дома. К счастью, она была застрахована по КАСКО и быстро отправлена нами на ремонт. Другой летний случай — застрахованный автомобиль в поле... покусали лошади! Серьёзно пострадала покраска машины, владельцу также был организован ремонт в дилерском центре, где обслуживался автомобиль.
Немаловажный фактор — широкая сеть отделений компании по всей стране.
— Например, если ваше имущество расположено на побережье Калининградской области, а вы сами живёте в другом регионе России, то при наступлении страхового случая не нужно лететь в Калининград — вы сможете подать документы в ближайшем к вашему дому отделе урегулирования «Росгосстраха», а урегулируем мы всё уже здесь, на месте. Это удобно и надёжно, - уточнила Ольга.
Помощь - в любое время
Работу, которую не видят клиенты, но которая крайне важна для страховой компании, выполняет отдел сервисной поддержки.
— Наша цель — чтобы сотрудникам филиала, которые занимаются страхованием и взаимодействуют со страхователями, было комфортно. На нас лежит большой спектр задач: начиная от того, чтобы в офисах горел свет, до финального этапа страхования — операционного учёта, сдачи документов в архив, — рассказал руководитель подразделения Олег Масло. — А для клиентов «Росгосстраха» сотрудник отдела — это тот человек или голос, который он первым видит или слышит, когда обращается в компанию. У нас обеспечена круглосуточная помощь колл-центра, клиенты могут обратиться с вопросом о своём страховом полисе или получить помощь при страховом случае в любое время.
Директор филиала ПАО СК «Росгосстрах» в Калининградской области Наталья Балыбердина:
— В Калининградской области компания «Росгосстрах» представлена пятью офисами, в их составе — дирекция и офис обслуживания физических и юридических лиц в Калининграде, а также наши районные отделы в Черняховске, Балтийске, Советске и Зеленоградске (они охватывают также и ближайшие населённые пункты). В Калининграде находится Центр урегулирования убытков. На сегодняшний день в нашем филиале работают 45 штатных сотрудников и более 200 внештатных агентов.
Калининград, Ленинский проспект, д. 30, ТЦ «Плаза», «Дом Росгосстрах». Тел. +7 (4012) 640-602.
